Smartphone oder Router aussuchen, den passenden Tarif auswählen und Minuten später ist man mobil erreichbar und mit der ganzen Welt vernetzt. Das gilt zumindest dann, wenn alles glatt geht. Nicht jedoch in unserem Fall.
Dies sollte eigentlich kein Test der österreichischen Mobilfunkanbieter werden. Doch schnell entwickelten sich zwei einfache Bestellungen zu einer Nervenprobe. Ein gutes Bild hat dabei keiner der drei Anbieter abgegeben!
In unserer Gegend ist Mobilfunkempfang eher Glückssache. Es gibt 2 verfügbare Sendemasten, wobei im Endeffekt nur ein einziger übrig bleibt, da der zweite so weit entfernt ist, dass man ihn nur sehr sporadisch und unter optimalen Bedingungen erreicht.
Unsere Wünsche
Wir benötigten 2 Internettarife.
- Mobiles Internet mit unbegrenztem Datenvolumen und fixer IP Adresse für das Büro, da es bei uns weder Kabel- noch Festnetz-Internet gibt.
- Mobiles Internet inklusive Android-Tablet und unbegrenztem Datenvolumen.
Die fixe IP-Adresse ist notwendig, damit wir unterwegs arbeiten und den Server im Büro erreichen können.
Magenta
Bei unseren Empfangstests kristallisierte sich schnell heraus, Magenta wäre der optimal Anbieter für mobiles Internet. Darum riefen wir als erstes die Hotline dieses Anbieters an.
Der Mitarbeiter war sehr freundlich, checkte von sich aus die Netzabdeckung und bot uns dann den höchsten verfügbaren Tarif „Flex 150“ an. Unser Einwand, der kleinste Tarif „Flex 40“ würde vollkommen ausreichen, passte dem netten Herrn jedoch gar nicht. Krampfhaft versuchte er, uns den teuersten Tarif zu verkaufen!
Nach fast 10 Minuten gekonntem Verkaufsgespräch blieben zwei Probleme übrig. Magenta hatte laut Aussage des Mitarbeiters weder Tablets im Angebot, noch konnte man uns eine fixe IP-Adresse anbieten. Dennoch versuchte er weiter krampfhaft den teuersten Tarif zu verkaufen.
Einem Kunden irgend etwas verkaufen zu wollen, Hauptsache die eigene Provision stimmt, dass geht gar nicht! Insbesondere wenn die Anforderungen des Kunden nicht erfüllt werden können. Somit war dieser Anbieter für uns leider nicht geeignet.
A1 – Telekom Austria
Gleich vorweg, hier erwartete uns die absolute Katastrophe! Falsche Auskünfte am laufenden Band, monatelange Wartezeiten und ein Kundenservice der die Bezeichnung nicht verdient hat!
Beratung
Auch der Mitarbeiter von A1 war sehr bemüht und machte laut seiner Aussage einen Check der Netzabdeckung. Er bot uns sofort einen Tarif mit 300 Mbit an. Wieder sollten wir also den teuersten verfügbaren Tarif bekommen ohne auch nur nachzufragen ob wir diesen überhaupt benötigen.
Auch kam uns die hohe Geschwindigkeit komisch vor. Wir liegen sehr abgelegen, sind umgeben von Wiesen, Wald und Felsen. Doch auch unser eigener Check auf der Webseite von A1 bestätigte die Angaben des Mitarbeiters.
An dieser Adresse verfügbar
4G/LTE Outdoor – bis zu 300 Mbit/s
3G/UMTS Outdoor – bis zu 42 Mbit/s
2G/EDGE Outdoor – bis zu 236 Kbit/s
https://www.a1.net/hilfe-support/netzabdeckung/frontend/main.html
Nach längerer Diskussion entschieden wir uns für den deutlich günstigeren Tarif „A1 Business Cube Internet 40“ mit 40 Mbit und einer angeblichen Mindestvertragsdauer von 24 Monaten. Tatsächlich sind es bei Businesskunden 36 Monate Mindestvertragsdauer, dass erfuhr ich jedoch erst in einem späteren Telefonat.
So wie wir auch erst später erfuhren, dass weitere Auskünfte falsch waren. Unter anderem müssen wir daher für die fixe IP-Adresse monatlich eine Extragebühr bezahlen.
Router und Sim-Karte waren binnen einer Woche bei uns angekommen, die Inbetriebnahme stellte kein Problem dar.
Geschwindigkeit
Rasch merkten wir, der Empfang im 3G Netz war halbwegs ok, die Downloadgeschwindigkeit lag jedoch bei lediglich 1-3 Mbit. Nur sehr selten kamen wir auf bis zu 5 Mbit, und damit immer noch deutlich weniger als die versprochenen 40 Mbit.
Im 4G Netz war der Empfang sehr schlecht. Egal in welchem Raum wir den Router aufstellten, es wurde nicht besser. Auch der Kauf einer Außenantenne brachte keine Verbesserung. Die Downloadgeschwindigkeit lag zumeist bei nur 0,3 bis 1 Mbit!
Kundenservice
Mehrere Anrufe bei der Kundenhotline im Juni 2022 brachten nichts. Wir sollten den Router an einer anderen Stelle positionieren oder eine Außenantenne kaufen. Beides hatten wir jedoch bereits versucht.
Nach ca. 2 Wochen dann der versprochene Rückruf einer Technikerin. An unserer Adresse wäre der Empfang sehr schlecht, sie könne gar nicht verstehen, dass uns der Kollege überhaupt einen Tarif angeboten hat. Unsere eigene Überprüfung auf der Webseite ignorierte sie.
Wir verblieben so, dass man sich die Verbindung mehrere Tage lang anschauen und uns dann über weitere Schritte informieren wollte.
Mehrere Wochen vergingen, Rückmeldung erfolgte keine… Zwei weitere telefonische Anfragen brachten ebenso wenig.
Als nächstes versuchten wir es mit dem Chat. Dort konnte man uns ebenfalls nicht helfen, wir sollten doch einfach die Hotline anrufen. Das versuchten wir, doch nach insgesamt 82 Minuten in der Warteschleife hatten wir genug!
Daher entschlossen wir uns dazu, eine Kundenbeschwerde per Email zu schicken. Das war am 16. September 2022! Bis 27. September 2022, also 11 Tage später, hatten wir noch keine Antwort, weshalb wir eine Urgenz verfassten.
Dann der, so dachten wir zumindest, erlösende Anruf. Allerdings erst am 18. Oktober 2022, also 32 Tage nach unserer schriftlichen Beschwerde und 4,5 Monate nach unserer ersten telefonischen Anfrage!
Eine sehr freundliche Technikerin, laut ihrer eigenen Aussage aus einem Büro in Graz, rief uns gegen 19 Uhr Abends an und meinte, was bisher geschehen sei wäre unglaublich und hätte so nicht passieren dürfen. In diesem Punkt stimmten wir ihr gerne zu. Sie würde sich nun persönlich darum kümmern, auch eine Idee hatte sie schon.
Sie wollte sich darum kümmern, dass am Sender eine „weitere Platte“ (Sendemodul) angebracht wird und sie werde schauen, dass diese Platte in unsere Richtung angebracht wird. Denn neben dem schwachen Empfang wäre vor allem auch die durchgehend hohe Auslastung des Senders das eigentliche Problem. Außerdem versprach sie, dass sie uns nicht an andere Kollegen weitergeben würde, sondern sich persönlich kümmern würde, damit die Probleme endlich behoben würden. Schlussendlich wollte sie uns am nächsten Abend kontaktieren.
Nun ja, der versprochene Anruf kam nicht! Auch unser Empfang hat sich nicht verbessert. Doch damit war die Sache noch nicht zu Ende.
Am 18. November 2022, exakt 1 Monat nach dem Anruf der Technikerin rief uns ein Techniker an. Damit hatten wir schon gar nicht mehr gerechnet, umso mehr freuten wir uns darüber.
Er konnte die ganze Geschichte kaum fassen, entschuldigte sich mehrmals und versprach, er werde sich darum kümmern. Falls wir das wünschten, könnten wir sofort den Vertrag kündigen denn „das ist ja kein Zustand“.
Wir erklärtem dem Mitarbeiter, dass wir mit jeder technischen Lösung einverstanden wären, gerne auch noch andere Antennen oder Router auf unsere Kosten ausprobieren, jedoch ansonsten tatsächlich kündigen werden, da die ständigen Unterbrechungen und langsame Internetverbindung so nicht tragbar sind.
Eine schnelle Lösung konnte auch er uns nicht anbieten, jedoch empfahl er den Versuch mit einer anderen 4G Außenantenne. Er würde versuchen, dass wir diese kostenlos von A1 erhalten, dies könne er jedoch nicht selber entscheiden. Die Entscheidung darüber könne etwas dauern, in 1-2 Wochen sollten wir jedoch mehr erfahren.
Heute haben wir den 22. Dezember 2022, bis heute 9 Uhr hat sich niemand von A1 wieder bei uns gemeldet. Der Empfang und die Geschwindigkeit wurden auch nicht besser. Vielen Dank für nichts!
Drei
Da A1 keine Tablets im Angebot hatte, versuchten wir unser Glück nun bei Hutchison, besser bekannt als 3 (Drei).
Tatsächlich hatte der Mobilfunkanbieter ein passendes Tablet. Doch schon bei der Bestellung über das Onlineportal gab es das erste Problem. An unserer Adresse gibt es keinen Empfang, dass wussten wir bereits. Daher entschieden wir uns beim stationären Router auch für A1.
Da man bei der Bestellung auf der Drei-Webseite seine Adresse eingeben muss und diese auf Netzabdeckung geprüft wird, war eine Bestellung nicht möglich. Kein Empfang – keine Bestellung! Das macht grundsätzlich durchaus Sinn, doch bei einem Tablet mit mobilem Internet eher nicht. Zumindest sollte man Kunden die Möglichkeit geben, den fehlenden Empfang zu bestätigen und das Gerät dennoch zu bestellen. Schließlich sagt niemand, dass man einen mobilen Computer nur an der Vertragsadresse betreibt.
Kundenservice
Abhilfe brachte hier der Anruf bei der Hotline. Schon nach wenigen Sekunden hatten wir einen sehr freundlichen Mitarbeiter in der Leitung. Wir erklärten unser Anliegen und binnen Minuten war das Tablet mit unserem gewünschten Tarif bestellt! Weder wurde versucht uns einen höheren Tarif aufzuschwatzen, noch hatten wir das Gefühl, dass uns Informationen vorenthalten werden.
2-3 Tage nach der Bestellung am 15.12.2022 sollte das Paket im Haus sein. Tatsächlich erhielten wir sehr schnell eine Sendungsnummer, 4 Tage nach der Bestellung kam das Paket an. Oder auch nicht…
Warum auch immer, man sendete uns lediglich eine Sim-Karte, jedoch kein Tablet. Ein Blick auf die Sendungsdetails zeigte ein Versandgewicht von 0,05kg.
Ein Anruf bei der Hotline sollte Klarheit bringen. Sollte….
Leider hatten wir dieses Mal deutlich weniger Glück mit dem Mitarbeiter. Er interessierte sich offensichtlich nicht für unser Anliegen, wir sollen „einfach abwarten“. Außerdem meinte er noch, es wäre ganz normal, dass erst die Sim-Karte und danach das Gerät versendet wird.
Das kam uns eigenartig vor, weshalb wir einige Stunden später die Hotline noch einmal kontaktierten.
Der nun erreichte Mitarbeiter meinte, er hätte so etwas noch nie gehört und fände es eigenartig. Nach Rücksprache mit einer Kollegin bestätigte er uns, dass normalerweise Sim-Karte und Gerät gemeinsam versendet werden. Er schickte ein Email an die Logistik, wir würden in Kürze über den Status der Sendung informiert werden.
2 Tage später hatten wir noch immer keine Rückmeldung. Noch einmal kontaktieren wir die Hotline. Nun wurde ein Ticket für unsere Anfrage eröffnet, mehr könne die Mitarbeiterin nicht für uns tun.
Heute, 22.12.2022, eine Woche nach der telefonischen Bestellung des Tablets, endlich eine Kontaktaufnahme durch Drei. Allerdings nur per SMS und nur um uns darüber zu informieren, dass wir in Kürze die 1. Rechnung erhalten werden.
Zusätzlich haben wir noch eine Kontaktaufnahme über Twitter versucht. Normalerweise erhält man in den sozialen Netzwerken recht schnell eine Rückmeldung. Doch auch hier warten wir nun seit über 5 Stunden auf irgend eine Reaktion.
Die Sim-Karte haben wir bisher nicht ausgepackt, also auch nicht verwendet. Sollte tatsächlich eine Rechnung einlangen, werden wir natürlich einen Einspruch verfassen.
Wenige Anbieter, noch weniger Service
Unser unfreiwilliger Test zeigt, es gibt in Österreich eine Machtkonzentration von drei Mobilfunkanbietern, welche offenbar verlernt haben, Kunden als das zu sehen was sie sind. Nämlich Menschen die monatlich viel Geld bezahlen!
Stattdessen lässt man sich neue Gebühren wie z.B. die sogenannte Servicepauschale einfallen und erhöht von Zeit zu Zeit die Tarifgebühren. Eines jedoch wird dabei vergessen:
Gutes Marketing ersetzt keinen guten Kundenservice!
Update Drei
Knapp 2 Stunden nach Veröffentlichung dieses Artikels, und nachdem wir den Artikel in sozialen Netzwerken geteilt sowie A1 und Drei in den Beiträgen markiert haben, kam plötzlich Bewegung in die Sache.
Wir erhielten eine SMS mit der Sendungsnummer des Tablets. Kurz darauf antwortete der Drei-Kundenservice auf unsere Anfrage über Twitter, um uns ebenfalls die Sendungsnummer mitzuteilen.
Selbstverständlich gehen wir von einem bedauerlichen Missverständnis aus. Und von einem reinen Zufall, dass so kurz nach Veröffentlichung sich doch noch jemand der Sache angenommen hat.
Update A1
Einen Tag nach Drei hat sich auch A1 bei uns gemeldet. Natürlich gehen wir auch hier von einem reinen Zufall aus, dass sich erst 6 Monate nach unserer ersten Anfrage, und 1 Tag nach unserem Artikel, jemand meldet.
Der Mitarbeiter vom „A1 Business Service Team“ war sehr freundlich und humorvoll, wusste nur leider nicht was genau seine Kollegen da von ihm wollten und wie er uns helfen kann. Das Problem war jedoch schnell erklärt und anstatt der zuvor vereinbarten 4G Außenantenne wollte er uns ein „5G Outdoor Set“ zukommen lassen.
Für uns bedeutet das, 5G statt 3G/4G, bis zu 150 Mbit Downloadgeschwindigkeit und eine eigenständige 5G Outdoor-Einheit samt FRITZ!Box, ohne monatliche Mehrkosten und ohne Kosten für die Hardware.
Das klingt perfekt, hat nur einen kleinen Haken! Mir ist im ganzen Umkreis kein 5G Sendemast bekannt, die Reichweite dieser Sendeanlagen ist im Vergleich zu 3G oder 4G stark begrenzt. Es bleibt also die Frage, ob es bei uns wirklich funktioniert. Der A1 Mitarbeiter zeigte sich vorsichtig optimistisch.
Fakt ist, die Netzabdeckung zeigte bei unserer Adressabfrage nur eine Abdeckung für 2G, 3G und 4G, Stand 23.12.2022 um 10 Uhr.
Ein weiteres Update folgt nach dem Erhalt der Hardware.
Ende gut, alles gut!?
Tatsächlich hielt der Mitarbeiter sein Versprechen. Leider keine Selbstverständlichkeit, daher umso erfreulicher für uns.
Nach wenigen Tagen hatten wir die neue Hardware im Haus. Bei der folgenden Monatsrechnung waren auch die uns entstandenen Kosten wieder gutgeschrieben. Es blieb nur ein einziger negativer Punkt. 5G Empfang haben wir noch immer nicht.
Der Grund dafür ist ganz einfach: Es gibt tatsächlich keinen 5G Sendemasten in unserer Nähe. Allerdings wissen wir nun, wie die falschen Auskünfte zustande kamen. Je nachdem in welchem System ein Mitarbeiter nachschaut, bekommt er unterschiedliche Auskünfte. Bei der „Netzabdeckung“ wird korrekt 2G/3G/4G angezeigt. Doch bei der „Machbarkeit“ erhalten die Mitarbeiter die Rückmeldung „5G“. Der Fehler liegt hier also eindeutig im System und nicht bei den Mitarbeitern!
Doch dank des Outdoor-Modems haben wir nun endlich stabilen 4G Empfang. Vorbei sind die Zeiten mit abbrechender 3G Verbindung. Schnell ist unser Internet noch immer nicht, von den versprochenen 40 Mbit sind wir weit entfernt. Dennoch sind wir damit zufrieden, mehr ist an diesem Standort offensichtlich nicht möglich.